auひかりで突然インターネットが繋がらなくなった
実家からインターネットが突然つながらなくなったと連絡があり、対処したときの記録をメモします。
結論から言うと、auから借りているルータの機器の不調だったようで、無償で交換してもらい復旧しました。
ネットワーク契約
「auひかり ホーム」を契約し、auからルータとモデムを貸与してもらっており、インターネット・固定電話の両方が使えるように契約しています。
インターネットがつながらなくなったときの状況
ある日、いつものようにiPadのブラウザでインターネットをしていたところ、最初は普通につながっていたのにあるタイミングで突然ネットワークが切断され、以降つながらなくなってしまいました。
まずは、各種機器の状態を見てみます。
auひかりのモデム(「auひかり」と書いてある黒い機器)のランプは、ホームゲートウェイがオレンジ色、他は緑色で点灯しており、特に問題はなさそう。
続いてルータを見てみます。auから貸与されたものですが、NEC製の「ホームゲートウェイ Aterm BL900HW」という製品のようです。
見ると、モデムと接続しているWANのランプが点灯していません。WAN側との通信が認識していないようです。
さらにルータの前面を見てみると、全てのランプがオレンジ色で点灯しています。以下のページを見ると、本来は問題なく動いているときは緑色のランプがつくはずなので、明らかにルータがおかしいようです。
http://www.aterm.jp/kddi/900hw/part.html
さらに、ルータから固定電話に配線しているのですが、固定電話の番号にかけても
「おかけになった電話番号はネットワーク設備の故障、もしくは通話先の通信機器が接続されていないか、電源が入っていないためお繋ぎできません」
と言われてしまい、電話もうまくできない状態でした。
なのでどうやらルータが問題の原因のよう、と推測できます。
auに問合せ
auから借りたルータがどうも悪そう、ということが分かったのでauに問い合わせてみることにしました。
以下に問合せ先の情報が載っていたので、「インターネットサービス接続・設定・故障」の番号に電話してみました。
http://www.au.kddi.com/support/inquiry/internet/#a02
0077-7084にかけると、番号プッシュでメニューを選択する機械音声の案内があります。
1が 「インターネットやメールの設定、電話のトラブル」だったので、1を押します。
すると契約電話番号の入力が求められるので、そのまま番号を入力します。
そうしてしばらく待つと、オペレーターの方につながりました。
オペレーターの方で、ルータ機器の電波状況の確認をまずしてもらったところ、やはりルータからの通信が確認できないとのこと。さらに上記のランプの状況を伝えたところ、ルータの初期化を試してみて欲しいと言われたので、教えてもらった以下の手順でルータ機器の初期化をやってみました。
■ルータの初期化手順
- 電源を落とし(コンセントを抜く)、10秒待つ
- 背面の「更新」ボタンを押しながら、電源を入れる(コンセントを差す)。このとき、「更新」ボタンはずっと押したままにする
- ルータの前面のランプが全て緑色で3回点滅すると初期化が成功したことを意味するので、その状態になったら「更新」ボタンを離す。
- 初期化後にネットワーク状況が改善したか確認する
実際にやってみたところ、上の3番目の手順で緑色のランプにならずに、オレンジ色のランプが全てつく状態になってしまいました。この状況を伝えたところ、これは初期化に失敗しており、ルータが故障している可能性が高いとのこと。代替機を発送するので、2,3日後に届き次第、その機器で試してほしいと言われました（交換は無償でした）。
最終的には、届いた新しいルータと電源でつなぐと、無事インターネットがつながるようになりました。古い方の機器をいっしょに送られてきた返送用の箱に入れて返却しました。
まとめ
auひかりのインターネットが突然つながらなくなったので、auに問い合わせたところルータ機器の故障だったので、無償で代替機を送ってもらい、復旧しました。auひかりのオペレーターはとても親切で説明もわかりやすく、スムーズに交換してくれました。
